外判減客服 港鐵增客「伏」
招聘難常擺「空城」 傷腳長者站頭行到站尾
港鐵去年起把東鐵線、機場快線、東涌線及迪士尼線等共20多個車站的客務中心業務外判後，有前線員工向本報透露，由於外判商招聘困難，部分車站的客務中心大減，尤其是偏遠車站，晚間只剩一個客務中心。記者連日直擊，遇到不少乘客「摸門釘」，有行動不便的長者訴苦：「以前車站頭尾各有一個客務中心，現在只剩一個，要走到老遠去處理票務事宜。」記者更在晚間發現職員一腳踢，唯一的客務中心無人當值，乘客要等候較長時間才有職員現身。港鐵表示，一直有機制監督承辦商服務質素，以達到港鐵要求的嚴謹、優質水平。
港鐵荃灣站、粉嶺站等是受影響的車站，站內客務中心已減剩一個。其中荃灣站共有三個出口，原本A出口及B/C出口處分別設有一個客務中心，惟記者日前到現場直擊，發現B/C出口處的客務中心已關閉，窗口拉下白色的窗簾，四面牆上均貼有兩張告示，一張指示「其他客務中心位置」的地圖，另一張則寫有「此客務中心暫停服務」告示。
記者在上址逗留不足半小時，已先後遇到多名乘客「摸門釘」，腿部受傷的李婆婆步向B/C出口，打算到客務中心處理票務事宜，才發現客務中心已關閉，由於站內無法直通往A出口客務中心，唯有出閘在外圍兜路往A出口的客務中心。
李婆婆表示，自己行動不便，需行走大約5分鐘才能找到正在運營的客務中心。她形容「行到喘氣，仲要在站外行，流晒汗……好辛苦。」她又不滿年年加價的港鐵關閉客務中心，「港鐵應當以民為先，改善服務。」
在附近居住的吳先生原本打算到B/C出口的客務中心遞交表格，同樣慘食「閉門羹」。他稱，如果只是短暫關閉客務中心仍能接受，但長久關閉會對乘客造成不便，「社會上仍有許多不懂得使用電子產品的市民，他們無法利用網絡遞表、充值等一系列服務，關閉客務中心對這類乘客十分不友好。」記者晚上9時許到粉嶺站，發現客務中心二變一，而且僅餘的客務中心空無一人，記者及其他乘客要多等片刻，才有職員返回客務中心。
一名港鐵前線員工坦言，由於客務中心外判商一直無法聘請足夠人手，部分客務中心變「空城」情況時有發生。
若遇大型事件 恐難及時應對
他表示，港鐵有時也會調派非外判員工到客務中心「頂檔」，令這些員工需加班。他擔心若有較大型突發事件時，港鐵難及時調派足夠人手應對，或增意外風險。
港鐵表示，不時檢視人手及服務模式，以配合營運及人力資源需要。現時有部分港鐵站的客務中心服務已由承辦商人員負責，紓緩前線站務職員工作，讓他們可更專注前線車站營運及管理工作。
