港鐵工程財政壓力重 大量工種外判
香港文匯報訊（記者 王僖）據報，港鐵公司未來10年新鐵路工程投資額或超過2,000億元，財政負擔沉重。近日，有部分港鐵前線員工向香港文匯報表示，資方近月陸續將客服中心的工作外判，以降低成本，令員工憂心未來會有愈來愈多職位被外判，但當外判公司出現人手不足時，仍會緊急抽調其他車站員工到場頂檔。
外判商多聘兼職慳成本
多名前線員工向香港文匯報表示，客服中心員工有責任在緊急情況時協助疏散乘客，但外判的客服中心員工只負責日常工作，「有事時這些外判員工只會比乘客還快速離開」，造成難以調配足夠人手處理混亂場面，發生突發意外的風險增加。
他們指，外判商多聘請兼職員工以節省成本，擔心影響服務素質，「已多次發生外判員工人手不足，港鐵要求已下班的內部員工加班，或索性暫時關閉客服中心，如已外判的將軍澳沿線各站，數月前就多次發生客服中心關閉情況。」
香港鐵路工會聯合會回應香港文匯報查詢時表示，港鐵公司未有與工會或員工代表有足夠溝通前，就大量外判客服工作。工會早前進行問卷調查，發現近半受訪員工對外判客服中心服務不知情，超過60%認為會影響晉升機會，逾75%憂慮外判員工無法在緊急情況下協助疏散工作。
工會強調，車務日常運作中須有足夠人手應對突發事件，必要時處理緊急疏散程序，絕不能以外判為藉口刪減人手編制，影響對乘客及員工安全的保障。工會代表早前約見董事局代表遞交請願信，要求管方重新審視有關決定，並與工會展開對話，尋求妥善解決方案。
有立法會議員上月在立法會會議上曾詢問外判客戶服務會否影響服務質素，港鐵常務總監（香港客運服務）楊美珍當時否認會影響服務，「外判客服中心是因為市場上有些公司提供客戶服務較有優勢，且港鐵人手仍緊張，因此需要解決人手問題。」她強調只是外判服務，非外判監管，有很多神秘顧客服務、詳細調查及很多其他意見調查，確保外判服務保持素質。
港鐵回覆香港文匯報查詢表示，公司不時檢視人手及服務模式，以配合營運及人力資源需要，現有部分港鐵站客務中心服務已由承辦商負責，主要是紓緩前線站務職員工作，讓他們更專注前線車站營運及管理工作。公司一直有機制監督承辦商服務質素，以達港鐵要求的嚴謹、優質水平。就部分其他車站客務中心服務安排，正進行相關標書審核工作，有關安排不影響現有員工職業保障，而公司亦一直與員工保持溝通及解說。
