墟 里/硬話軟說\葉 歌
工作、生活中有時需要和他人進行艱難的談話，比如批評對方表現不佳，告知公司裁員，要求加薪，抗議不公，不讓老年親人再開車等。人性趨利避禍，很多人選擇迴避矛盾，不願和人發生正面衝突，可此類話題又避不開。怎麼才能把衝突的「危機」轉化為加深人際關係的契機呢？
哈佛大學心理學家、「談話專家」Alison Wood Brooks指出，掌握實話實說和不傷人之間的分寸很重要。首先要搞清面對面交流的目的是什麼。談話不是辯論比賽，不應將戰勝對手、全方位碾壓作為目標，而該表現出願意接受相反觀點的開放心態。認可對方情感的正當性不等於同意對方的論點，但應表示會細聽對方的聲音，承認對方情有可原。接着應當強調雙方的共識而不是誇大比例較低的分歧。還有，可以設法給負面情緒賦予正面意義。如，焦慮可闡釋為興奮，感到緊張說明你對此事的重視和熱忱。有時自己不經意一句話可能引發對方強烈不滿，因為無意間侵犯了對方身份的重要部分。此時一句真誠的道歉能力挽狂瀾，指責對方「過分敏感」則百害無一利。
以上做法都需要對抗本能，因為人多半自我中心，不願低頭認錯，但這些做法回報巨大。Brooks在求學、教學生涯中多次需要進行此類談話，她發現這些辦法不僅化解了雙方矛盾，也提高了自己的成就感、獲得感。另外，遇到挫折時，人的心理和生理上都會發出預警。我們對血壓升高、腎上腺素升高、心跳加速等直接生理反應的調控能力有限。然而，調整視角，重新審視問題不僅能避免衝突，還可以化解生理上的不適。
