摩通20萬員工使用AI 「企業未來重要戰略」
香港文匯報訊 美國規模最大的銀行摩根大通擁有約30萬名員工，公司希望將AI技術更深入應用到工作中。摩根大通首席數據分析官、AI策略負責人海特森赫周一（2月24日）接受《華爾街日報》訪問，她表示摩根大通相信生成式AI對於企業未來戰略非常重要，會繼續使用AI工具，增強其推理能力。
摩根大通去年推出一款名為LLM的工具，允許美國員工通過該工具，使用OpenAI等科企研發的生成式AI軟件。海特森赫表示，公司估計現時有約20萬名員工使用LLM，其中約半數是每日活躍用戶，平均每名員工每天使用約一兩個小時。員工會將LLM用於整理公司備忘錄、準備客戶會面簡報、篩選文件資訊等，有助節省工作時間。
接線生分析客戶致電訴求
海特森赫舉例稱，在摩根大通的熱線中心，接線生會利用生成式AI工具，即時分析客戶致電訴求，盡快提供解決方案，客戶致電時訴求多樣，從汽車貸款、供樓按揭、儲蓄賬戶到信用卡賬單等等，AI工具能協助接線生檢索資料，更快速準確地回答客戶的問題。
展望使用AI工具進度，海特森赫稱，摩根大通多數員工現時能夠嫻熟使用AI工具檢索答案，利用AI的提示促進創意。她希望公司日後能令AI模型進行更多推理，擴大資料檢索範圍，公司的AI團隊會調試AI工具，學習投行分析師或客服員工的工作流程，指引其完成更複雜的工作。
至於AI工具會否衝擊人類員工就業，海特森赫強調，公司目前階段不允許AI工具自行運作，會隨時安排員工監督AI工具的資料和建議，相信公司不會因為使用AI工具而大規模裁員。她亦稱公司重視客戶個人數據私隱，不會在使用工具時外洩客戶資料。
海特森赫也稱，銀行方面正研究客戶習慣變化，必要時會升級銀行AI軟件，提供更多客戶服務。
