【警界線】撫平市民不安 擦亮警隊招牌
女警巧用同理心「多一點關懷」 讓報案人放鬆心情
【編者按】市民遇事，小至遺失錢包，大至遭騙財挨打，警務人員都是守法市民最強的後盾，他們堪稱永遠的無名英雄。為向這些警務人員致敬，香港文匯報推出新欄目《警界線》，透過講古仔形式，向讀者呈現警界的人與事，以及鮮為人知的冷知識，敬請讀者垂注。
「警務人員並非冷冰冰的執法者，而是真正關心百姓福祉的公僕。」這些肺腑之言來自今年7月一名詐騙案受害人寫給香港警務處的感謝信，他坦言事件改變其對警隊的偏見和誤解，而信中所提及的警員正是大埔警區刑事調查隊女警葉曉婷。近日，葉曉婷接受香港文匯報專訪時表示，「每一位受害人到警署報案時，不單是想警察幫手查案，還想得到關心及關懷。」她深信自己用同理心「行多一步」、「多一點關懷」，能讓蒙受損失或傷害的事主得到心靈上的安慰，且對警隊更有信心。 ◆香港文匯報記者 曾立本
去年全港錄得近4萬宗詐騙案，按年增約43%，涉及金額逾90億元，其中約七成案件涉網上騙案，很多受害人不但痛失血汗錢，還飽受焦慮和自疚的煎熬。本月，一名年輕男子在網上拍賣貨品時，被彈票黨騙徒以空頭支票騙走貨品，蒙受數千元經濟損失。
案件發生不久，仍在調查階段，但事主已急不及待撰寫感謝信，表揚負責的女警葉曉婷第一時間通過電話詳細、耐心和認真地了解受騙過程，表達了真誠的同情和關切，在警署錄取口供時又表現出觀察入微和嚴謹的專業素養，更向他承諾說：「無論多忙，都會竭盡全力追查疑犯。」
加入警隊十年的葉曉婷說，面對案件的受害人，本着同理心在案情以外多給予一些關懷，比起只是簡單了解案情，不但緩解受害人的心情，也對查案更有幫助。當日她在正式為事主錄口供前，先用比較輕鬆的方式進行溝通，因為她明白每位受害人報案時心情也一定會緊張，所以她先以聊天方式了解其背景，待對方心情放鬆，才讓事主放心地講述案情；而在事主講述案情過程中，她會多問細節，助事主回想可能遺忘的案情。
感謝信讚警員非冷冰冰執法者
其間，葉曉婷發現受害人一直很緊張警方能否追討騙款，她向受害人說：「警方可以有好多方法追蹤騙徒，包括有騙徒用來犯案的空頭支票作線索追查。」對於受害人在感謝信中提及感受到「警務人員並非冷冰冰的執法者，而是真正關心百姓福祉的公僕」，葉曉婷說：「因為每宗案件也要抽絲剝繭深入調查才能偵破，做警察所面對的挑戰較想像中更大，但同時亦能幫助有需要的市民。」要讓市民感受到警察是以「急市民所急、想市民所想」，讓事主對警隊更有信心。
警員對公眾關顧 贏得市民信賴
事主在信中指，錄口供過程完全改變他以前對警隊的錯誤觀感，相信警員對於職責的堅守和對公眾的關顧，定能贏得市民的信賴和支持。對於收到讚譽，葉曉婷直言「感到好開心」，但這份讚賞並非個人，是警隊「team work（團隊合作）」，她只是在團隊中發揮小角色大意義，「受害人致送感謝信，反映他們知道警方是盡心盡力調查每宗罪案，這不單是對警隊工作的肯定，更是對每位警察都有很大支持及鼓勵。」
葉曉婷的上級羅若曦警長也非常認同其表現，他認為很多騙案受害人除了遭受金錢損失，也有情緒上的打擊，特別是年長受害人，因情緒困擾甚至導致身體轉差，所以警察在接觸騙案受害人時，除了盡力想辦法將騙徒繩之以法、討回失款外，最重要的是安撫受害人的心情，「讓他們明白錢財只是身外物，最緊要是人無事；協助受害人調節心情，作出正面思想及重新振作，才能避免再次受騙，這亦是警察的重要職責。」
