好客之道助港塑造旅遊口碑
餐飲業勉員工禮貌待客 的士業冀用科技增服務效率
香港特區政府為提升香港的旅遊形象，改善訪港旅客體驗，聯同旅遊業發展局早前舉辦一系列推廣好客之道的宣傳活動，涵蓋電視真人Show、旅遊義工計劃、優質旅遊服務計劃商戶評選等，今日起更推出全新電視廣告宣傳片，透過演繹各行各業專業優質的待客日常，傳遞好客之道的精髓。香港文匯報昨日則訪問餐飲、交通、零售等不同行業的持份者，針對服務質素表達意見。受訪者普遍認為前線從業員的工作態度會即時影響旅客觀感，各行業除有需要提高僱員的質素外，行業自身亦要檢討其營運模式，同時善用科技手段提高服務效率。 ◆香港文匯報記者 唐文
香港餐飲聯業協會會長黃家和昨日接受香港文匯報訪問指出，過往曾有個別餐飲業工作人員不禮貌對待顧客，有內地遊客將這段經歷及負面評語上載到社交平台上，引起不少關注，業界亦留意到有關問題，而人手緊絀是其中引致服務欠佳的短板之一，「行業人手短缺嚴重，有時需要一個人做兩個人的工作，壓力大，因而有情緒，可能就忘了笑臉迎人。」事實上，待客時沒有笑容，甚至語氣欠佳，也會予人冷漠和高傲的感覺，令顧客感到受冷待。
加強行業培訓 傳授好客之道
他希望利用好今次特區政府推廣好客之道的契機，加強行業培訓，提升整體質素，「我們協會早前與僱員再培訓局展開合作，希望短期內可以推出一些課程，教導如何待客，提升服務質素等，參與培訓的學員既可以是想入行的新人，也可以是在職者。」
在職員工接受培訓會佔用一定的工作時間，對此黃家和解釋，提升服務質量並不只是員工個人的責任，最終受益的是整個行業，因此期望能動員更多食肆經營者參與，鼓勵員工接受培訓。
「服務性行業的服務態度如何強調也不為過，有時只是簡單解釋幾句，語氣柔和一些，給人的觀感便大為不同。」他舉例指出，不少餐廳繁忙時段有大量客人需要用餐，而因應香港寸土寸金的環境限制，店內餐枱有限，就需要食客拼枱，「如果員工可以提供合理的解釋，客人未必會抗拒拼枱。假設客人詢問明明有空置的餐枱為什麼不給用，員工也應該說明原因。」
提升的士軟硬件服務乘客
除不少旅客對香港一些食肆的服務有微言外，的士業亦是接觸旅客的窗口行業，但內地社交平台常有帖文講述在香港搭乘的士時遭司機不禮貌對待事件，令不少旅客對的士業界印象變差。的士車行車主協會永遠會長吳坤成亦對香港文匯報表示，業界一直重視待客之道，香港的士業議會更每年舉辦的士禮貌運動，在車廂張貼告示提醒司機以禮待客、按計程錶收費勿濫收車資、保持個人與車廂清潔和不拒載等，然而仍有個別不理想事件。
對於乘客反映最多的拒載及路線不熟問題，吳坤成認為均可依靠科技手段徹底解決，如推廣透過網約平台預約的士接載服務，「一般司機在交更時間和繁忙時段，也會有一些揀客問題。如果我們使用手機程式叫車，已經完成了匹配，就不存在拒載，程式還有路線指引、監察功能，乘客也可以向平台隨時投訴。」
現時香港有HK Taxi、 星群的士、飛的等多個不同叫車程式，但叫車成功率、司機準時程度等也非盡善盡美。吳坤成表示這與目前的士業主要是依靠小車行、車主與租車司機的個體化運營模式有關，缺乏規模化、品牌化的運營。不過，特區政府將推出5個的士車隊牌照，並會監管車隊的管理和有服務要求，他表示相信隨着車隊問世，情況將會大幅改善，「政府車隊一定要有自己的App（手機應用程式），同時要求車內裝cam（錄影機），並保留一個月的紀錄，乘客乘車時會更安心。」
他並表示，除軟件外，的士業界亦會提升車輛硬件，增加不同品牌的電動車，以及可容納輪椅的中型車等車型，力求服務有各類需求的旅客和市民。
服務業提升好客形象建議
餐飲業
◆加強前線員工培訓，在帶客入座、傳菜分湯、語氣表情等服務細節方面下工夫
◆食客離座後及時清理，保持良好的環境衞生
◆市民和旅客一視同仁，不設兩套餐牌
零售業
◆聆聽顧客需求，有針對性、具體地進行推薦
◆了解所銷售的產品，不過分承諾、不硬銷
的士業
◆車廂清潔，座椅舒適
◆熟知目的地路線，不拒載，不兜路
◆為攜帶行李箱、嬰兒車、乘坐輪椅等有特殊需要的旅客提供協助
資料來源：綜合行業代表訪問
整理：香港文匯報記者 唐文
