笑容真誠啲 誤會變機會
蟬聯旅發局「優質服務獎」 得獎員工分享「拆彈」經驗
為推動香港旅遊業界的提升，特區政府除積極推展「深度遊」外，香港旅遊發展局早前完成檢視「優質旅遊服務」計劃商戶評審準則，並透過舉辦「傑出優質商戶及員工服務獎」，嘉許「好客」商戶及員工。兩名去屆得獎者日前接受香港文匯報專訪時，異口同聲強調友善的待客態度，可以融化矛盾和誤解。蟬聯兩屆的得獎者蔡燕群（Yuki）認為，笑容是「國際語言」，她曾以真摯笑容、誠懇態度，化解一名韓國旅客因小事產生的誤會，亦令一名持券要改換月餅的顧客得償所願，自此成為熟客。她寄語前線的服務業人員，要將心比心待客，「若令客人滿意開心，自己亦會高興。」 ◆文／圖：香港文匯報記者 劉明
香港旅發局以不同措施，鼓勵前線人員與市民一同展現好客精神，如繼續推動「優質旅遊服務」計劃，包括每兩年舉辦一屆的「傑出優質商戶及員工服務獎」，嘉許前線從業員及商戶。
連續兩屆獲得「傑出優質商戶員工服務獎（前線員工）」金獎的蔡燕群入職奇華餅家6年，首四五年在機場分店任職，後因疫情影響航運而調往巿區的分店工作，目前已升任為分店副經理。她日前接受香港文匯報訪問時表示，身為前線服務業人員，工作態度很重要。
韓客誤會遭硬銷 韓語搭笑容「救火」
她分享了自己以往待客的小故事時：由於顧客來自不同地方，入職時要學習基本的韓語、日語和英語，在機場分店工作時大派用場，「那時剛學完韓文，有一天就有導遊帶一個韓國團旅客到店內，那班是中年婦女客人，她們鍾情我們的熊貓曲奇、鳳梨酥、蛋卷等，那熊貓曲奇推出買四送一優惠，有客人買了三盒排隊付款。我們同事就跟她說多買一盒，就會有一盒免費。同事拿着一盒熊貓曲奇向她展示，但那班客人有誤會即時轉身就走。」
導遊其後進入店舖，向職員表示旅客投訴店員不禮貌地推銷，蔡燕群立即用韓語向該團客人打招呼，解釋該店員只是表達有優惠，但因為不諳韓語才出現誤會，最後她面帶笑容真誠向旅客解釋，化解了彼此的誤會，「之後導遊就經常帶團友來找我，最重要就是溝通，做多一點可以令大家成為朋友，而笑容也很重要。」她最高興的是「剛學懂一點的韓語，她們（韓國顧客）也聽得懂」。
盡量滿足合理要求 躁客變熟客
蔡燕群在巿區分店工作時曾遇到脾氣暴躁的顧客：當時正值中秋節前，餅店銷售月餅券，在餅券換領限期前一天，一名男顧客持券要求換領雙黃豆沙月餅，「他持有的是陳皮豆沙月餅券，但要換雙黃豆沙，而雙黃豆沙月餅已售罄。」客人得悉售罄很生氣，她即耐心跟對方解釋暫時沒有存貨，但會幫他致電其他分店，一兩天才取貨送給他，「我着他放心，一定拿到給他，他亦由初時暴躁變得放鬆，更有些笑容，其間看到我們也有售賣麵包，他過兩天領取雙黃豆沙月餅後，每天也來買麵包，其實盡量滿足顧客要求，多數都可以搞定。」
除入職時接受培訓外，3年前擔任其公司培訓導師的高級營業主任Thomas挑選了蔡燕群參加高級培訓課程，提升說話和溝通技巧。她形容，與店內同事儼如一家人，彼此互相學習，她亦以自己待客之道言傳身教，讓其他同事也同樣有高質素的服務。
