應提倡表揚文化

  常盈

  香港要向無理取鬧的投訴文化說不,回歸正道。服務行業應多提倡「好客之道」和表揚文化。現時香港有好多行業,專門設置了處理投訴的專責風險管理公關團隊,應付無日無之的無理取鬧及動輒投訴歪風氣。一封匿名投訴信、一條投訴電郵、或一個投訴電話,只要投訴者敢於小事化大事,或大聲夾惡無理取鬧,一般都會得到專人的處理。

  相反,如果得到滿意的服務,或者想答謝相關團隊和辦事人員友善幫助。寫封表揚信或感謝電郵,大多數都會石沉大海,或得到一則冷冰冰的回執「來函收到,謝謝!」今時今日香港很多行業,都沒有人在意表揚員工,重視那些要照顧客人的前線員工。如果有員工收到表揚或感謝,好多時都會受到管理人員排擠,甚至認為是做多咗,鍾意出風頭。其實在服務行業,即使是外判保安或清潔職員,都要主動地做多啲,「好客之道」就是要多走幾步,及時照顧客人,回應其合理迫切需要,做好本分精益求精。

  香港服務行業如想要重新彈起。首先要重新提倡表揚文化和感謝文化,作為顧客多一句多謝,多一句唔該,多一個笑容,都是對前線人員的最大鼓勵、打氣和點讚。將專責風險管理公關團隊,加強新職能提升成為發掘並找出優秀員工的獨立監察評審團隊。多為優秀基層前線員工的工作點讚打氣,多發放各類評獎和獎金,多珍惜感謝一班在企業內默默耕耘,長期服務的資深優秀員工和團隊。