政府熱線1823逾半來電未即時接聽
香港文匯報訊（記者 聶曉輝）特區政府於2001年成立1823熱線，24小時為市民解答有關23個部門的服務查詢及接收投訴。申訴專員公署昨日發表主動調查報告，逾半來電未能即時接聽，但若能首次通話，99%能解答市民查詢，惟未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴。
公署調查發現，1823於2018年至2023年間，每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴，其間只有61%至74%來電於12秒內接聽，長期未能達到其所訂的至少80%服務指標。若剔除被轉駁至留言信箱的來電數目，實際上每年平均只有約42%（即257萬次）來電獲職員即時接聽。
申訴署：逾半投訴超過30天完成跟進
根據現行投訴處理機制，如出現有兩個部門都拒絕接收，1823會啟動上呈機制，重複要求拒收部門不同級別的人員重新審視個案。如上呈至第三層仍未達共識，1823會嘗試與部門斡旋，協調部門進行協商及「一次性」跟進。
在2018年至2023年間，每年平均有7,400宗個案因部門拒收而透過上呈機制處理，約56%超出一般回覆時限30天以上才完成跟進，約7.5%個案更超過6個月仍未完成跟進。公署指出，其中往往涉及部門未有適時回覆，以及部門間反覆就分工或權責的問題有爭議。
有投訴人於2020年5月投訴某街道有建築廢料堆積，但食環署及路政署指屬建築物料，建議由地政總署處理，地政總署則稱涉及拆卸建物料，建議由路政署跟進。最終，1823經多次要求有關部門審視及上呈個案後，各部門始於同年9月開始進行跨部門聯合行動，由投訴起計足足歷時近4個月。
公署表示，在處理投訴過程中，1823往往是「有責無權」，部門間出現爭議時往往只能逐一查問，並按指示或建議將個案轉介至其他部門，以致許多與民生息息相關的個案無法及早解決，更令市民產生政府部門互相卸責的觀感。
公署向1823所屬的效率促進辦公室（效率辦）提出共13項改善建議。申訴專員趙慧賢表示，政府在完善地區治理後，已成立由政務司副司長主持的「地區治理專組」，統籌和協調涉及跨部門的地區問題，建議1823將一些重複出現權責不清的地區問題，提交民政事務專員或上呈「地區治理專組」，以期透過政府的高層架構有效解決。
效率辦回應表示，在公署提出的13項改善建議中，有7項已落實或將會落實，並接納其他建議，又會梳理涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案，向「地區治理專組」提交報告，並將上呈工作制度恒常化。
效率辦表示，1823去年開展一系列使用新科技提升效能的項目，正全面擴展人工智能聊天機械人，解答常見查詢，以及試行利用生成式人工智能技術，協助草擬市民書面查詢的回覆。
