1823投訴回覆慢 年均四千宗等逾月
處理跨部門個案有責無權 舉報廢料堆積被當波踢
特區政府於2001年成立1823熱線，24小時為市民解答有關23個部門的服務查詢及接收投訴。申訴專員公署昨發表主動調查報告，發現1823熱線雖能在首次通話時解答99%市民查詢，惟未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，且有逾半來電未能即時接聽，有投訴個案更需時4個月才能協調解決。公署向1823所屬效率促進辦公室提13項改善建議，包括應就一些重複出現權責不清的地區問題個案，有系統及適時提交民政事務專員或上呈地區治理專組處理。
公署調查發現，1823熱線於2018至2023年間，每年平均處理約195萬宗查詢及55萬宗投訴，期間只有61%至74%來電於12秒內接聽，長期未能達到其所訂的至少80%服務指標。若剔除被轉駁至留言信箱的來電數目，實際上每年平均只有約42%（即257萬次）來電獲職員即時接聽。
報告指出，在上述時間每年平均有7,400宗個案因部門拒收而須透過上呈機制處理，其中約56%（逾四千宗）超出一般回覆時限30天以上才完成跟進，約7.5%個案更超過6個月仍未完成，公署指當中往往涉及部門未有適時回覆，以及部門間反覆就分工或權責問題有爭議。有投訴人於2020年5月投訴某街道有建築廢料堆積，但食環署及路政署指屬建築物料，建議由地政總署處理；地政總署則指涉及拆建物料，建議由路政署跟進；路政署就指涉事地點有非法小販，應由食環署負責。最終1823經多次要求有關部門審視及上呈個案，各部門同年9月始進行跨部門聯合行動，由投訴起計足足歷時近4個月。
申訴署倡呈地區治理專組解決
公署指出，處理過程中1823往往是「有責無權」，部門間出現爭議時往往只能逐一查問，並按指示或建議將個案轉介至其他部門，以致許多與民生息息相關個案無法及早解決，也令市民產生政府部門互相卸責的觀感。
申訴專員趙慧賢表示，政府在完善地區治理後，已成立由政務司副司長主持的地區治理專組，統籌和協調涉及跨部門的地區問題，建議1823應就一些重複出現權責不清的地區問題個案，提交民政事務專員或上呈地區治理專組，透過政府的高層架構有效解決問題。效率辦回應稱，13項改善建議中已有7項落實或將落實，其他建議亦會積極跟進。
