龍年興旺/三招提升服務 重振好客之都
新春將至，又到旅遊旺季，大批旅客將來港歡度農曆新年。服務業以禮待客，讓訪港旅客享受優質的體驗尤其重要。優質旅遊服務協會主席黃傑龍接受《大公報》訪問時表示，隨着禮貌運動受到關注，旅遊發展局及優質旅遊服務協會都有新舉措，希望以三招提升服務質素，包括「優質旅遊服務計劃」的優質店舖認證評審，從上月起，加重員工禮貌的評分比重；現正拍攝電視節目推廣禮貌待客，計劃拍攝像當年劉德華推廣優質服務的經典廣告；並且舉辦與禮貌、微笑有關的服務課程。\大公報記者 伍軒沛
由旅遊發展局推行的「優質旅遊服務」計劃，旨在幫助旅客識別值得信賴的零售商戶、餐館及旅客住宿服務。商戶若想申請「優質旅遊服務」計劃認證，必須滿足多項條件，並需要得到及格評分，才能獲得標籤。截至去年12月31日，在該計劃下，共有1184家商戶共7757家店舖，以及228間客房取得認證。
黃傑龍：服務需與時並進
黃傑龍表示，隨着社會對推行禮貌運動予以肯定，「優質旅遊服務」計劃認證的準則，今年起加入新元素，並且調整評分比例。店員禮貌服務水平的評分比重，也會有所提升，「隨着恢復通關，對服務體驗的要求有所不同，一些以往不太注重的方面，也要調整，與時並進。」
就餐館業的認證評審，現時有五大要素，包括餐館環境、餐飲產品、銷售過程、員工表現、店舖營運、可持續發展。五項評分範圍滿分為1000分，其中員工表現，過去佔350分，由今年一月起，改為佔400分，涉及評核項目包括員工向顧客打招呼、道謝及道別，以及於打招呼及道別時態度有禮、保持微笑及與顧客有眼神接觸。
他說，「中國人是禮儀之邦，待人有禮，非常重要，所以評分上，也會有調整。」他並說，評審內容還包括店內的衞生情況是否及格，能否提供舒適環境讓顧客享用美食或服務；可持續發展元素的評分標準，涉及例如店舖是否有節能電器等。而隨着電子支付的興起，商戶能否提供不同電子支付方式，也成為了新加入的評分標準。
「優質旅遊服務」計劃規定，獲得認證的商號必須通過每年的評審，以確保產品和服務達到優質服務的標準。換言之，由今年起，新申請認證以及續證的商戶，皆按新標準評分。
擬推廣告 「像劉德華經典」
優質旅遊服務協會今年慶祝成立25周年，黃傑龍說，協會做了不少於提升優質服務相關的工作。因應過往發生不少因為溝通問題而產生的矛盾和誤會，協會今年將推出普通話課程，以及與禮貌服務及微笑相關的課程等，讓服務業會員報名參加，希望藉此能夠提升前線工作人員的服務素質。
他表示，協會並正拍攝「真人show」電視節目，透過暗訪本地各界店舖、測試服務質素的拍攝形式，希望找到做得好的店舖，加以表揚，對做得不足的店舖，則建議他們改善，預期節目將在今年上半年推出。他稱協會亦正計劃與旅發局合作推出電視廣告，盼以此加強大眾對優質服務的意識，「若能夠拍到像劉德華當年那麼經典，就好了。」
