自我完善/專注與聆聽\米 哈
我們正生活於一個鼓勵大家發言的時代。老師訓練我們公開演講,社交媒體促使我們更多地表現自己,而媒體科技的普及更令人人成為自媒體,踴躍開頻道、寫帖子、發表意見。與生俱來的聆聽,竟然成為了一種極罕的行為。
你上一次真正感受到有人在聆聽你是什麼時候呢?根據微軟公司一項於千禧年後進行的研究,人類注意力的持續時間已經從平均十二秒下降到僅僅的八秒鐘。換言之,我們的專注力比金魚更糟糕,我們沒有耐性去聆聽,更遑論深入的真正溝通。
在《你都沒在聽》(You're Not Listening)一書,作者凱特·墨菲(Kate Murphy)以身為新聞工作者的訪問經驗,加上不同地個案分析,試圖力挽狂瀾地去拯救「聆聽」這彷彿快要失傳的技能。
作者提到的其中一個案例是娜歐蜜·亨德森(Naomi Henderson)。亨德森的工作是主持「焦點小組」的訪問者。焦點小組是質性研究的一種方法,以通過詢問和面談的方式採訪一個群體以獲取對某一特定內容的觀點或評價。
在長達五十年的職業生涯,亨德森一共主持了超過六千次的焦點小組,她的服務對象遍及各行各業,從賣雞件的肯德基,到選總統的克林頓,都曾經參考亨德森的「聆聽結果」而作出策略部署。那麼,亨德森的過人之處是什麼呢?
作者發現,亨德森有一種令人感到舒適地和她交談的特質,這特質的具體表現在於她的姿態:她總是冷靜、專注、從不交叉雙臂或雙腿,而最重要的是:她似乎總有充足的時間來陪伴你、聆聽你。
充足時間,是一次良好溝通的必然條件。記得有一次,一名藝術家跟我投訴有一位電台主持極不尊重藝術,我問:「他怎麼了?」藝術家說:「他跟我說節目只有半小時,你不用每幅作品都詳談,大可以隨便地選兩三幅深入聊聊。」我想,那主持說的大概也是他改變不了的事實,畢竟節目長度有所限制,但就是那一份趕急,加上那「隨便」一詞,令人感到不被尊重,不想多說下去。
除了給予時間,一名優秀的聆聽者必須對他人感到好奇,並且懂得以恰當的方式回應。試想一下,你有一個朋友跟你說他剛剛失去了工作,你會怎樣回應他呢?即使在你真的關心這朋友的假設下,不少人的回應也是「我很抱歉聽到這個消息」。這樣的回應沒有「錯」,但卻沒有可以令對方繼續談下去的空間。對於一名有好奇心的聆聽者,他的回應則是「那你一定在困擾吧?你最擔心的是什麼呢?」當聆聽者專注於什麼讓對方困擾,對方便會開放訴說。
一個善於聆聽的人,往往在對話中說話比較少,這是因為他對別人的好奇大於表現自我的慾望。在書中,作者提到波士頓學院的社會學家查爾斯·德伯(Charles Derber)的研究,他認為,人類有兩種基本的對話回應:支持回應(support response)和轉移回應(shift response)。
舉例,你的朋友說:「前幾天,我的狗兒跑走了,幸好之後我找到了牠。」若然你的回答是「是嗎?我的狗兒倒是從來沒有跑掉過呢!」那就是轉移回應,即你把對話的重點轉移到了你自己身上。相反,若然你的回應是「是嗎?那你最終在哪裏找到你的小狗呢?」那就是支持回應,即你展示了同情、關注對方的處境,並且好奇地想知道完整的故事。
轉移回應是自然而普遍的人類反應,因為人總是自我的,但若然你要成為一名良好的聆聽者,那你便要學會、習慣給予支持回應。此外,人的自負也會阻礙我們給予支持回應,承以上的情況,當你相信小狗跑掉是有特定的原因,你或許會回應說:「其實,你不認為牠跑掉是因為××嗎?」
這反問的方式,貌似支持回應,但事實上卻是一種偽裝的轉移回應,而你不能不這樣問的理由是:你既知道要作出支持回應,但你又不想自己的想法被忽視了。的確,只有學會叫自己的內心聲音安靜下來,你才有可能成為一名善於聆聽的人。