房署投訴機制形同虛設
【本報訊】申訴專員公署昨日狠批房屋署，有前線員工在處理居民索償投訴時，偏離指引辦事，轉介公證行後便「洗手不幹」、「不聞不問」，投訴機制形同虛設。調查個案中，有居民投訴被天花板剝落的石屎擊傷，事件擾攘近兩年才獲賠償。公署促請房署提醒職員處理投訴時須按程序，並加強對公證行的監察。
現時房署屋邨管理處在處理投訴個案時，須依照既定的程序，包括認收投訴；進行調查；向投訴人匯報進度並給予回覆；作出跟進，以協助投訴人解決問題。公署早前挑選了○四至○九年間的六個投訴個案進行調查（詳見表），其中一個案顯示，有租戶被天花板剝落的石屎擊傷，八個月後仍未收到公證行回應，租戶於是追問房署，但該署只是要求公證行作回應，結果事件擾攘了二十二個月，房署最終賠償予租戶。公署批評，事件中公證行沒有提供調查進度報告，房署只做例行公事，沒有主動監察。
另一個案，租戶投訴樓上的空置單位滲漏，經公證行調查後拒絕賠償，租戶提出爭議，指房署在過去五年沒有巡查該空置單位，沒有盡維修責任，最終公證行轉為建議賠償。
公署提出11項建議
申訴專員黎年表示，房署原本有妥善指引處理投訴個案，但當投訴涉及索償要求，前線同事卻偏離指引辦事，交給公證行和保險公司後反應被動：「公證行話賠就賠，話不賠就不賠，房署完全無跟進……投訴機制形同虛設，這樣對日後處理同類事件無幫助。」
公署提出了十一項建議，包括提示房署職員須按照既定程序，處理涉及索償的投訴；在公證行處理索償的同時，職員亦進行調查，找出問題根源和改善；檢討並加強對公證行、承辦商的監察；規定承辦商提供處理索償的進度報告等。
