發展趨勢/科技改變客戶習慣 銀行界紛變陣
大家有無發現，近年銀行分行裝修愈來愈靚，傳統櫃枱愈來愈少，電子數碼設備卻愈來愈多。金融科技改變了客戶使用銀行服務的形態，一場疫情更加速銀行數碼化發展，加強線上及線下、「實體」「虛擬」結合，加速分行優化及轉型。
渣打香港分行網絡主管麥中和表示，金融科技改變了客戶使用銀行服務的形態，因此渣打銀行近年積極革新分行服務體驗，緊貼客戶使用銀行服務的習慣。渣打一方面優化實體分行網絡及設備，提升客戶體驗，同時不斷提升數碼化渠道，配合客戶的需要及習慣。
線上線下結合增效率
實體分行網方面，他指出，渣打按客戶行為、市場需要及分行使用情況等檢討分行網絡，於策略性地區及商業區例如中上環、尖沙咀、銅鑼灣開設較大型的分行或旗艦店；該行亦於將軍澳及天水圍加開新分行，照顧市民日常對銀行服務的需要。而一些對分行需求較高的地區如元朗及沙田，該行將兩間位置相近的分行合併成為一間更大的，環境更舒適。
作為香港分行網絡最多之一的滙豐銀行表示，現時滙豐香港零售銀行業務的交易約95%都是透過數碼渠道進行，相信同時透過分行網絡提供面對面的服務、加上理財易中心和數碼銀行服務讓客戶隨時隨地處理銀行事務，將能夠最全面地滿足不同客戶的需求。現階段滙豐計劃維持分行規模在相若水平。
恒生則表示，該行一直推動多元服務渠道（Omni Channel），全方位加強銀行線上及線下的數碼能力。與數年前相比，恒生指現時在香港的服務網點已增至近290個，包括兩間流動分行。該行指，數碼銀行服務為客戶帶來更大便捷，與此同時，客戶對個人理財策劃服務亦有一定需求，會希望與銀行的專業理財顧問作詳細傾談，所以分行仍為恒生重要的服務渠道之一，其亦正進行優化及轉型。恒生續稱，該行致力發展未來分行服務概念，為分行引入數碼化的科技設施提升效率。
信銀國際個人及商務銀行業務副總監兼個人銀行部主管李慧燕指，因應客戶需求及業務發展，該行定期檢討及制定網點策略，並適時調整網點分布，於分行中加入更多線上服務體驗。同時，前線同事接受定期培訓，為客戶提供合適產品及使用該行的線上服務導航。她續稱，該行將善用「實體」結合「虛擬」，讓客戶認識及享受金融科技、普惠金融帶來的便利。
創興銀行表示，近年透過整合資源提升管理及成本效益，持續優化分行網，先後將五間分行與現有網點合併。面對競爭激烈的環境，利用重點區域的業務潛力，以旗艦型、綜合型及社區型三大類型作為未來的布局發展策略，並計劃於指定分行內設立理財中心及跨境理財中心，進一步提升服務質素。此外，該行積極推動數碼化銀行轉型及創新項目，該客戶使用電子渠道的比率，更錄得持續的增長，未來將維持香港網點規模。
